Conversational Design Event met als thema chatbots
Samen zoeken naar de juiste ‘taal’
Binnen 100 milliseconden bepalen onze hersenen of de persoon die tegenover ons staat te vertrouwen is of niet. Op basis van gedrag, uiterlijke kenmerken en stemgeluid beslissen we of we iemand de hand reiken of toch liever een stap achteruitzetten. Maar hoe zit het met dat onderbuikgevoel als degene tegenover ons geen mens, maar een chatbot is? Daar ging de bijeenkomst Conversational Design over op woensdag 31 oktober in het Klokgebouw in Eindhoven.
Een van de TEC for Society-projecten die onlangs is opgestart vanuit het thema Health, is Chatbots & E-health. De vraag die het projectteam (bestaande uit lectoren, docenten en studenten) wil beantwoorden is: wat moet een chatbot in een medische context zeggen om het vertrouwen bij gebruikers te winnen?
Kartrekker van het project is onderzoeker en neuromarketing-expert Eveline van Zeeland (Associate Lector Smart Marketing & Strategie). Eveline promoveert binnenkort aan de Universiteit van Twente op het thema ‘vertrouwen’. Ze trapte de bijeenkomst af met een korte presentatie over dit onderwerp: ‘Er zijn twee aspecten die heel belangrijk zijn als het gaat om vertrouwen: warm en competent zijn. Zijn deze eigenschappen aanwezig bij een persoon, dan hebben we vertrouwen in hem of haar.’Maar hoe bepalen we dan of we iemand een warme en/of competente persoonlijkheid vinden? ‘Door goed te observeren. We kijken naar iemands voorkomen en lichaamstaal én we letten op de spraak. Op basis van al die ‘data’ bepalen onze hersenen in een fractie van een seconde of we vertrouwen hebben in iemand of niet. Wanneer de persoon tegenover ons vervangen wordt door een chatbot, valt die houvast weg. Toch neemt het aantal chatbots in razend tempo toe. Hoe zorgen we er dan voor dat die chatbots betrouwbaar zijn? Daar gaan we vandaag mee aan de slag.’
Taalgebruik
Volgens de beoogd lector is het taalgebruik van de chatbot essentieel. ‘Om het vertrouwen te winnen van gebruikers, moeten we de spraakrobot een bepaalde stijl van praten meegeven. Wat die tone of voice is, gaan we samen onderzoeken.’ Om de werkgroep te helpen bij het ontwikkelen van een betrouwbare spreekstijl, werd copywriter, contentmarketeer en expert conversational design Bouke Vlierhuis ingevlogen. In zijn presentatie zoomde hij in op de do’s en don’ts. ‘Zorg voor korte, duidelijke teksten’, is zijn advies. ‘En vraag regelmatig of de gebruiker heeft begrepen wat je hebt verteld.’ Zijn belangrijkste tip: houd het vooral simpel. Je bent geneigd om heel uitgebreid antwoord te geven. Daardoor neemt de kans op misinterpretaties toe.’ En dan is er dus nog die tone of voice. ‘Samen gaan we nadenken over welke woorden en zinnen we wel en vooral ook niet willen gebruiken. Door de juiste keuzes te maken, kun je een chatbot bouwen die het vertrouwen krijgt van de gebruikers.
’World Café methode
Na de presentaties werd de groep opgesplitst in vier kleine werkgroepen. Middels de World Café methode gingen ze aan de slag. De opdracht: ontwikkel een tone of voice voor een fictieve chatbot voor mensen die hun verstandskies moeten laten trekken bij de kaakchirurg.Er ontstonden levendige discussies en tientallen bierviltjes werden vol gekalkt. Eveline: ‘We zijn gekomen tot een hele lijst aan dialogen. Daarnaast hebben we samen een virtueel bedieningspaneel ontwikkeld met knopjes waaraan we kunnen draaien. Denk bijvoorbeeld aan de ‘knop’ humor. Als we meer humor toevoegen aan onze chatbot, wordt deze dan ook als warmer ervaren?’ Van Zeeland is blij met de eerste resultaten: ‘Ik denk dat dit een mooie eerste aanzet is geweest. Ik hoop in januari de eerste resultaten te kunnen presenteren.’